Skip to main content

Единый скрипт телефонного разговора автосервиса

1. Паспорт регламента

Владелец регламента
Руководитель клиентского сервиса UPTUNS
Версия
1.1
Дата начала действия
10.08.2026
Период пересмотра
Один раз в 3 месяца
Следующий пересмотр
10.11.2026
Применяется
Администраторы и мастера-консультанты филиалов Севастополь и Симферополь
Рабочие данные Актуальный прайс ↗ Расписание и свободные окна ↗ Чек-лист контроля звонка Правила гарантии — в разработке

2. Короткий сценарий входящего звонка

  1. Приветствие. «Добрый день! Сервисный автоцентр UPTUNS, филиал [Севастополь / Симферополь]. Меня зовут [имя], я [мастер-консультант / администратор]. Слушаю вас».
  2. Имя клиента. «Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»
  3. Автомобиль. «[Имя], подскажите марку, модель и год выпуска автомобиля». Модификацию, двигатель, пробег и рынок уточнять только тогда, когда это необходимо для конкретной услуги.
  4. Потребность. «Расскажите, пожалуйста, что вы хотите сделать или что сейчас беспокоит в работе автомобиля?»
  5. Уточнение. Задать не менее двух вопросов. «Правильно ли я понял: [кратко повторить запрос клиента]?»
  6. Решение. «В вашем случае предлагаю начать с [диагностики / проверки / работы]. Это позволит [объяснить результат понятным клиенту языком]».
  7. Цена и срок. Назвать состав предложения: работы, запчасти и материалы. «Предварительная стоимость составляет от [сумма] до [сумма]. Точную сумму подтвердим после [условие]. До согласования стоимость не увеличиваем и дополнительные работы не выполняем».
  8. Запись. «Могу предложить [дата] в [время 1] или [дата] в [время 2]. Какой вариант вам удобнее?»
  9. Телефон и мессенджер. «Для подтверждения записи уточню номер: [номер]. Куда вам удобнее отправить сообщение — в Telegram, MAX или другой мессенджер?»
  10. VIN или госномер. «Вам удобнее назвать его сейчас или отправить сообщением после разговора?»
  11. Итог. Подтвердить имя, дату и время, филиал и адрес, автомобиль, услугу, цену, продолжительность, что нужно прислать или взять, мессенджер и следующий шаг.
Дополнительные готовые формулировки короткого сценария
Если время не подходитПодскажите удобный день и первую или вторую половину дня — я проверю ближайшее свободное окно.
Другой номерПодскажите, пожалуйста, другой номер или удобный способ получения подтверждения.
Полный итогПодтверждаю запись: [имя], [дата и время], филиал [филиал], адрес [адрес], автомобиль [марка и модель], услуга [услуга]. Предварительная стоимость — [сумма или диапазон], продолжительность — [время]. Пожалуйста, [что прислать или взять с собой]. Подтверждение отправим в [мессенджер]. Всё верно?

3. Блок безопасности

Когда нельзя рекомендовать продолжать движениеСотрудник не должен по телефону подтверждать, что эксплуатация автомобиля безопасна, если нет достаточной технической информации.

Не рекомендовать продолжать движение при любом признаке: красная лампа давления масла; перегрев двигателя; сильный металлический стук; потеря торможения; затруднённое управление; интенсивный дым; запах топлива; утечка технической жидкости; быстрое снижение давления в шине; сильная вибрация, влияющая на управление; другое резкое изменение, угрожающее безопасности.

СотрудникЧтобы не увеличивать риск повреждения автомобиля и не создавать опасную ситуацию, рекомендую остановиться в безопасном месте и не продолжать движение до консультации специалиста. Я сейчас уточню возможность эвакуации или соединю вас с мастером.
ЭскалацияАдминистратор передаёт обращение мастеру-консультанту немедленно. Если мастер недоступен — обратный звонок не позднее 10 минут. В опасном месте рекомендовать правила дорожной безопасности и при необходимости экстренные службы. Не ставить диагноз по телефону.

4. Подготовка и действия при входящем звонке

Перед исходящим звонком

  • Открыть карточку клиента и автомобиля.
  • Проверить историю посещений и рекомендации.
  • Проверить наличие запчастей и актуальную цену.
  • Подготовить два ближайших времени записи.
  • Определить, кто ответит на технический вопрос.
  • Проверить обещанный срок предыдущего контакта.

При входящем звонке

  • Сначала поприветствовать клиента; не заставлять ждать ради поиска карточки.
  • Распознанный номер — открыть существующую карточку во время первых реплик.
  • Новый клиент — создать карточку после приветствия.
  • Имя, автомобиль и потребность заполнять по ходу разговора.
  • Телефон и мессенджер подтверждать при записи.
  • При нестабильной связи телефон разрешается уточнить раньше для обратного звонка.

5. Матрица полномочий

Роль Может Не может
Администратор Принять звонок; собрать основные данные; сообщить утверждённую цену из актуального прайса; предложить время; оформить запись; передать вопрос специалисту. Ставить диагноз; обещать технический результат; менять цену; обещать окончательный срок сложной работы; обещать прибавку мощности.
Мастер-консультант Определить первоначальную проверку; озвучить предварительный состав работ; объяснить рекомендации; согласовать цену и срок; получить разрешение на дополнительные работы. Обещать результат без диагностики; менять сумму без повторного согласования; подтверждать безопасность эксплуатации без достаточных данных.
Диагност / технический специалист Подтверждать техническую возможность русификации и чип-тюнинга; определять порядок диагностики; подтверждать версию ПО; оценивать возможный результат. Выполнять дополнительные работы без согласования; гарантировать результат до идентификации и проверки автомобиля.

6. Основной сценарий

Подробный сценарий входящего звонка
  1. Использовать приветствие из короткого сценария и уточнить имя.
  2. Уточнить марку, модель и год единым блоком. Модификацию, двигатель, пробег и рынок спрашивать по необходимости. Коротко объяснить: «Уточню несколько данных, чтобы правильно подобрать услугу и назвать стоимость».
  3. Выслушать потребность, задать минимум два вопроса и повторить запрос своими словами. Названную клиентом неисправность считать предположением до проверки.
  4. Предложить проверку или работу и объяснить её пользу.
  5. Назвать состав предложения, предварительные цену и срок либо точное время их уточнения.
  6. Предложить два окна. Если не подходят — спросить день и половину дня.
  7. Подтвердить телефон, мессенджер, способ передачи VIN/госномера.
  8. Полностью повторить запись, адрес, продолжительность, необходимые документы или данные и следующий шаг.
Обязательное действиеДо согласования стоимость не увеличивать, дополнительные работы не выполнять.
Дополнительная потребностьПока автомобиль будет в сервисе, нужно ли дополнительно проверить [система] или выполнить плановое обслуживание? Добавлять это в запись будем только с вашего согласия.

7. Вопросы по видам услуг

Услуга Обязательные вопросы Дополнительные вопросы
Русификация Марка; модель; год; рынок/страна ввоза; какие элементы русифицировать. Язык интерфейса; мультимедиа; панель; навигация; голосовое управление; прошлые изменения; дополнительные функции; VIN после разговора.
Диагностика Марка; модель; год; пробег; симптомы; время появления; постоянная/периодическая; предупреждения; может ли автомобиль двигаться. Ранее выполненные работы; аварийные симптомы; условия возникновения; фото/видео; VIN или госномер при записи.
Техническое обслуживание Марка; модель; год; пробег; двигатель; дата и пробег прошлого ТО; текущие замечания. История замен; свои/сервисные материалы; оригинальные/альтернативные расходники; проверка систем; VIN/госномер.
Чип-тюнинг Марка; модель; год; рынок; двигатель; мощность; пробег; коробка; желаемый результат. Топливо; прошлая прошивка; двигатель/АКПП; доработки; ошибки; масло; дым; перегрев; коробка; VIN для идентификации.
Чип-тюнингДо диагностики и идентификации программного обеспечения запрещено обещать конкретную прибавку мощности, изменение расхода топлива или окончательную стоимость.
СотрудникПосле проверки автомобиля и версии программного обеспечения мы подтвердим доступный вариант настройки, ожидаемый результат, ограничения, стоимость и срок. Конкретные показатели до проверки обещать некорректно.

Обязательно согласовать: двигатель и/или АКПП; топливо; неисправности; прошлую прошивку; аппаратные доработки; восстановление штатной программы; гарантийные условия.

8. Правила цены, срока и согласования

Обязательные действияОзвучивать только утверждённую цену или диапазон. Если данных недостаточно — назвать срок уточнения. Любое увеличение стоимости, изменение срока и дополнительные работы повторно согласовать до начала работ или закупки.
СотрудникВ предварительную стоимость входят [работы], [запчасти] и [материалы]. Итоговый диапазон — от [сумма] до [сумма]. Точную стоимость подтвердим после [осмотр / диагностика / проверка комплектации].

Как объяснять гарантию

СотрудникНа работы и предоставленные сервисом запчасти действуют гарантийные условия UPTUNS. Конкретный срок указывается в заказ-наряде. Если клиент предоставляет свои запчасти, гарантия на них не предоставляется, а гарантия на работу действует в пределах согласованных условий.

Подробные условия: Гарантийные обязательства.

Регламент обратного звонка

  • Простой вопрос — не более 15 минут.
  • Технический вопрос — не более 30 минут.
  • Наличие или стоимость заказной позиции — не более 60 минут.
  • Если требуется больше времени — предупредить до окончания обещанного срока и назвать новый конкретный срок.
  • Запрещено: «мы вам потом перезвоним» без времени.
СотрудникМне нужно уточнить этот вопрос у [специалист/отдел]. Я перезвоню вам сегодня не позднее [точное время]. Если потребуется больше времени, до этого срока сообщу промежуточный результат.

9. Озвучивание диагностики

ПояснениеПервичная компьютерная диагностика не всегда устанавливает окончательную причину неисправности.

Этап 1. Первичная проверка

Опрос клиента; чтение ошибок; основные параметры; базовый визуальный осмотр; предварительное направление поиска.

Этап 2. Углублённая диагностика

Дополнительные замеры; электрические цепи; давление, герметичность или механическая часть; частичная разборка; тестовая поездка; иные согласованные проверки.

СотрудникПервичная диагностика включает опрос систем, чтение ошибок и базовые проверки. Если для поиска причины потребуются дополнительные замеры или разборка, мастер сначала сообщит объём, стоимость и срок и получит ваше согласие.

10. Обратный звонок по рекомендациям

Сценарий звонка по отложенной рекомендации

«Добрый день, [Имя Отчество]. Это [имя], ваш мастер-консультант UPTUNS. Удобно говорить пару минут?»

«Вы были у нас [дата]. Осталась рекомендация: [работа]. Она важна, потому что [последствие понятным языком]. Сейчас [наличие/срок заказа], стоимость [сумма], работа займёт [время]. Предлагаю [вариант 1] или [вариант 2]».

Повторный звонок назначать только с согласия клиента.

11. Ответы на возражения

Возражение Рекомендуемый ответ
Дорого Цена включает [состав]. Могу разделить обязательные и желательные работы и начать с приоритетных.
Сравню цены Сравните полный объём, материалы, диагностику и гарантию. Могу отправить состав предложения сообщением.
Пока не беспокоит Рекомендация основана на [замере/дефекте]. Если отложить, возможны [последствия]. Безопасный срок — [срок/пробег].
Нет времени Есть [вариант 1] и [вариант 2]. Какой меньше нарушит ваши планы?
Сделаю сам/в другом месте Выбор за вами. Важно выполнить [работу] до [срок/пробег].

12. Типовые разговоры

Подробные примеры сохранены и адаптированы. Они используются для обучения, а во время звонка сотрудник работает по короткому сценарию.

Пример 1. Русификация автомобиля
Ключевая подсказка Цель разговора: уточнить автомобиль и объём русификации, объяснить результат услуги и записать клиента.
Сотрудник Добрый день! Сервисный автоцентр UPTUNS, филиал [Севастополь / Симферополь]. Меня зовут Анна, я мастер-консультант. Слушаю вас.
Клиент Здравствуйте. Хотел бы узнать, можно ли русифицировать автомобиль.
Сотрудник Да, конечно. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент Алексей.
Сотрудник Алексей, уточните марку, модель, год выпуска и рынок автомобиля — официальный дилер или параллельный импорт?
Клиент [Марка, модель, год], автомобиль из [страна/рынок].
Сотрудник Что именно хотите русифицировать: мультимедиа, приборную панель, голосовое управление, навигацию или весь доступный интерфейс?
Клиент Мультимедиа и приборную панель.
Сотрудник Правильно понимаю: нужен русский интерфейс мультимедиа и приборной панели с сохранением штатных функций?
Клиент Да.
Сотрудник Сначала проверим версию программного обеспечения и совместимость блоков, затем выполним русификацию и проверим функции. Предварительная стоимость — [сумма/диапазон], время — около [время]. Точную стоимость подтвердим после проверки системы.
Сотрудник Есть свободное время [дата] в [время 1] или [дата] в [время 2]. Какой вариант удобнее?
Клиент Давайте [выбранный вариант].
Сотрудник Подтвержу контакт: номер [номер]. К нему привязан Telegram, MAX или другой мессенджер? VIN или госномер можно отправить туда после разговора.
Сотрудник Записываю вас, Алексей: [дата, время], [марка/модель], русификация мультимедиа и приборной панели. Ориентир — [сумма] и [время]. Адрес: [адрес]. Накануне напомним. Всё верно?
Клиент Да.
Сотрудник Отлично. До встречи, Алексей!
Если разговор пошёл не по основному сценарию
  • Клиент спрашивает только цену: «Назову ориентир. Чтобы не ввести вас в заблуждение, сначала уточню марку, модель, год выпуска и несколько данных по услуге. После этого смогу назвать корректный диапазон».
  • Нет VIN: «Ничего страшного. Основные вопросы обсудим сейчас, а VIN или госномер вы сможете отправить сообщением после звонка».
  • Не знает двигатель или коробку: «Ничего страшного. Пришлите VIN или госномер — мы проверим комплектацию самостоятельно».
  • Нужно сегодня: «Проверю ближайшее окно и возможность принять автомобиль сегодня. Если полноценную работу выполнить не успеем, предложу время для первичной проверки».
  • Оба времени не подходят: «Подскажите удобный день и первую или вторую половину дня. Я проверю ближайшее подходящее окно».
  • В другом месте дешевле: «Понимаю. При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость полный объём работ, материалы, диагностика и гарантия. Могу уточнить состав нашего предложения и отправить его вам сообщением».
  • «Я подумаю»: «Конечно. Чтобы не беспокоить вас без договорённости, когда будет удобно вернуться к вопросу: [дата] до обеда или после [время]?»
  • Просит прислать информацию: «Хорошо. Уточню удобный мессенджер и отправлю краткое предложение: состав услуги, предварительную стоимость, срок и доступные варианты записи».
Обязательное правилоНе назначать повторный звонок без согласия клиента.
Пример 2. Диагностика неисправности
Обратите внимание Цель разговора: не ставить диагноз по телефону, собрать симптомы, объяснить порядок проверки и записать клиента.
Сотрудник Добрый день! Сервисный автоцентр UPTUNS, филиал [Севастополь / Симферополь]. Меня зовут Дмитрий, я мастер-консультант. Слушаю вас.
Клиент На панели загорелась ошибка, и машина стала хуже разгоняться.
Сотрудник Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент Сергей.
Сотрудник Сергей, уточните марку, модель, год выпуска, рынок автомобиля и пробег.
Клиент [Марка, модель, год], пробег [пробег].
Сотрудник Когда появилась ошибка? Она горит постоянно? Есть посторонние звуки, вибрация, дым или перегрев? После чего проблема проявилась?
Клиент Ошибка появилась вчера, горит постоянно, машина потеряла мощность.
Сотрудник Понял: постоянная ошибка и снижение тяги. По телефону точно определить причину нельзя — одинаковые симптомы дают разные системы. Предлагаю компьютерную диагностику и первичную проверку.
Сотрудник Это займёт ориентировочно [время] и стоит [сумма]. После проверки назовём причину, варианты ремонта, стоимость и срок. Без вашего согласования дополнительные работы выполнять не будем.
Сотрудник До визита не давайте автомобилю высокую нагрузку. При красной аварийной лампе, перегреве, сильном стуке или потере управления остановитесь и свяжитесь с нами.
Сотрудник Могу предложить [дата] в [время 1] или [дата] в [время 2]. Когда удобнее?
Клиент В [выбранное время].
Сотрудник Подтвержу контакт: номер [номер]. К какому мессенджеру он привязан? VIN или госномер можно отправить сообщением после звонка.
Сотрудник Записываю: Сергей, [дата, время], [марка/модель], диагностика ошибки и потери мощности. Стоимость — [сумма], время — [время]. Адрес: [адрес]. Всё верно?
Клиент Да.
Сотрудник Спасибо, Сергей. До встречи!
Если разговор пошёл не по основному сценарию
  • Клиент спрашивает только цену: «Назову ориентир. Чтобы не ввести вас в заблуждение, сначала уточню марку, модель, год выпуска и несколько данных по услуге. После этого смогу назвать корректный диапазон».
  • Нет VIN: «Ничего страшного. Основные вопросы обсудим сейчас, а VIN или госномер вы сможете отправить сообщением после звонка».
  • Не знает двигатель или коробку: «Ничего страшного. Пришлите VIN или госномер — мы проверим комплектацию самостоятельно».
  • Нужно сегодня: «Проверю ближайшее окно и возможность принять автомобиль сегодня. Если полноценную работу выполнить не успеем, предложу время для первичной проверки».
  • Оба времени не подходят: «Подскажите удобный день и первую или вторую половину дня. Я проверю ближайшее подходящее окно».
  • В другом месте дешевле: «Понимаю. При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость полный объём работ, материалы, диагностика и гарантия. Могу уточнить состав нашего предложения и отправить его вам сообщением».
  • «Я подумаю»: «Конечно. Чтобы не беспокоить вас без договорённости, когда будет удобно вернуться к вопросу: [дата] до обеда или после [время]?»
  • Просит прислать информацию: «Хорошо. Уточню удобный мессенджер и отправлю краткое предложение: состав услуги, предварительную стоимость, срок и доступные варианты записи».
Обязательное правилоНе назначать повторный звонок без согласия клиента.
Пример 3. Техническое обслуживание
Ключевая подсказка Цель разговора: определить регламент по пробегу и истории автомобиля, предложить состав ТО и зафиксировать запись.
Сотрудник Добрый день! Сервисный автоцентр UPTUNS, филиал [Севастополь / Симферополь]. Меня зовут Елена, я мастер-консультант. Слушаю вас.
Клиент Хочу записаться на техническое обслуживание.
Сотрудник Конечно. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент Игорь.
Сотрудник Игорь, уточните марку, модель, год выпуска, рынок автомобиля и пробег. Вы уже обслуживались у нас?
Клиент [Данные автомобиля]. Пробег [пробег], у вас ещё не был.
Сотрудник Когда и на каком пробеге проводилось последнее ТО? Что меняли? Есть ли сейчас замечания или предупреждения на панели?
Клиент Последнее ТО было [данные], замечаний нет.
Сотрудник При вашем пробеге рекомендую базовое ТО: масло и масляный фильтр, проверка жидкостей, тормозов, подвески, шин и компьютерный контроль. Воздушный и салонный фильтры проверим и согласуем замену при необходимости.
Сотрудник Предварительная стоимость работ и материалов — [сумма/диапазон], время — около [время]. Дополнительные рекомендации сначала озвучим вместе со стоимостью и приоритетом. Без согласования ничего добавлять не будем.
Сотрудник Есть [дата] в [время 1] и [дата] в [время 2]. Какой вариант подходит?
Клиент [Выбранный вариант].
Сотрудник Для записи подтвержу номер [номер]. К нему привязан Telegram, MAX или другой мессенджер? VIN или госномер можете отправить сообщением после звонка.
Сотрудник Подтверждаю: Игорь, [дата, время], [марка/модель], ТО на пробеге [пробег]. Предварительная стоимость — [сумма], готовность — [время]. Адрес: [адрес]. Что ещё проверить во время визита?
Клиент Больше ничего.
Сотрудник Хорошо. Накануне напомним. Спасибо, Игорь, до встречи!
Если разговор пошёл не по основному сценарию
  • Клиент спрашивает только цену: «Назову ориентир. Чтобы не ввести вас в заблуждение, сначала уточню марку, модель, год выпуска и несколько данных по услуге. После этого смогу назвать корректный диапазон».
  • Нет VIN: «Ничего страшного. Основные вопросы обсудим сейчас, а VIN или госномер вы сможете отправить сообщением после звонка».
  • Не знает двигатель или коробку: «Ничего страшного. Пришлите VIN или госномер — мы проверим комплектацию самостоятельно».
  • Нужно сегодня: «Проверю ближайшее окно и возможность принять автомобиль сегодня. Если полноценную работу выполнить не успеем, предложу время для первичной проверки».
  • Оба времени не подходят: «Подскажите удобный день и первую или вторую половину дня. Я проверю ближайшее подходящее окно».
  • В другом месте дешевле: «Понимаю. При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость полный объём работ, материалы, диагностика и гарантия. Могу уточнить состав нашего предложения и отправить его вам сообщением».
  • «Я подумаю»: «Конечно. Чтобы не беспокоить вас без договорённости, когда будет удобно вернуться к вопросу: [дата] до обеда или после [время]?»
  • Просит прислать информацию: «Хорошо. Уточню удобный мессенджер и отправлю краткое предложение: состав услуги, предварительную стоимость, срок и доступные варианты записи».
Обязательное правилоНе назначать повторный звонок без согласия клиента.
Пример 4. Чип-тюнинг
Ключевая подсказка Цель разговора: понять желаемый результат, собрать технические данные автомобиля и назначить предварительную диагностику перед изменением программного обеспечения.
Сотрудник Добрый день! Сервисный автоцентр UPTUNS, филиал [Севастополь / Симферополь]. Меня зовут Андрей, я мастер-консультант. Слушаю вас.
Клиент Здравствуйте. Интересует чип-тюнинг автомобиля.
Сотрудник Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент Максим.
Сотрудник Максим, какой результат для вас главный: больше мощности и момента, более быстрый отклик педали, корректировка работы двигателя после доработок или другое?
Клиент Хочу лучше разгон и более быстрый отклик.
Сотрудник Уточните марку, модель, год выпуска, рынок автомобиля, двигатель, текущий пробег и тип коробки передач. Если АКПП — какая именно: классический автомат, робот, вариатор или другая?
Клиент [Марка, модель, год, рынок, двигатель], пробег [пробег], коробка [тип АКПП].
Сотрудник Автомобиль в штатной конфигурации или есть доработки впуска, выпуска, турбины либо двигателя? Выполнялся ли чип-тюнинг раньше? Есть ошибки, расход масла, дым, перегрев или замечания по коробке?
Клиент Автомобиль штатный, прошивку раньше не меняли, замечаний нет.
Сотрудник Понял, Максим: нужен более уверенный разгон и отклик на штатном автомобиле. Перед настройкой мы проверим ошибки, основные параметры двигателя и состояние программного обеспечения. После этого подтвердим доступный вариант настройки, ожидаемый результат и ограничения именно для вашей комплектации.
Сотрудник Предварительная стоимость — [сумма/диапазон], работа вместе с проверками займёт около [время]. Итог зависит от версии блока управления, состояния автомобиля и выбранного варианта настройки. Точные показатели обещать до идентификации программы и диагностики некорректно.
Сотрудник Есть [дата] в [время 1] или [дата] в [время 2]. Какой вариант вам удобнее?
Клиент [Выбранный вариант].
Сотрудник Подтвержу контакт: номер [номер]. К какому мессенджеру он привязан — Telegram, MAX или другой? VIN или госномер можно отправить туда после звонка, чтобы мы заранее проверили комплектацию.
Клиент Отправлю в [мессенджер].
Сотрудник Подтверждаю: Максим, [дата, время], [марка/модель], предварительная диагностика и консультация по чип-тюнингу. Ориентир по стоимости — [сумма], по времени — [время]. Адрес: [адрес]. Всё верно?
Клиент Да.
Сотрудник Отлично. Ждём VIN или госномер в сообщении. Спасибо, Максим, до встречи!
Обратите внимание Важно: не обещать технический результат до проверки; не называть окончательную стоимость, если она зависит от оборудования, диагностики или состава работ; завершать разговор записью либо точным временем следующего контакта.
Если разговор пошёл не по основному сценарию
  • Клиент спрашивает только цену: «Назову ориентир. Чтобы не ввести вас в заблуждение, сначала уточню марку, модель, год выпуска и несколько данных по услуге. После этого смогу назвать корректный диапазон».
  • Нет VIN: «Ничего страшного. Основные вопросы обсудим сейчас, а VIN или госномер вы сможете отправить сообщением после звонка».
  • Не знает двигатель или коробку: «Ничего страшного. Пришлите VIN или госномер — мы проверим комплектацию самостоятельно».
  • Нужно сегодня: «Проверю ближайшее окно и возможность принять автомобиль сегодня. Если полноценную работу выполнить не успеем, предложу время для первичной проверки».
  • Оба времени не подходят: «Подскажите удобный день и первую или вторую половину дня. Я проверю ближайшее подходящее окно».
  • В другом месте дешевле: «Понимаю. При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость полный объём работ, материалы, диагностика и гарантия. Могу уточнить состав нашего предложения и отправить его вам сообщением».
  • «Я подумаю»: «Конечно. Чтобы не беспокоить вас без договорённости, когда будет удобно вернуться к вопросу: [дата] до обеда или после [время]?»
  • Просит прислать информацию: «Хорошо. Уточню удобный мессенджер и отправлю краткое предложение: состав услуги, предварительную стоимость, срок и доступные варианты записи».
Обязательное правилоНе назначать повторный звонок без согласия клиента.

13. Нестандартные ветки

Если разговор пошёл не по основному сценарию
  • Клиент спрашивает только цену: «Назову ориентир. Чтобы не ввести вас в заблуждение, сначала уточню марку, модель, год выпуска и несколько данных по услуге. После этого смогу назвать корректный диапазон».
  • Нет VIN: «Ничего страшного. Основные вопросы обсудим сейчас, а VIN или госномер вы сможете отправить сообщением после звонка».
  • Не знает двигатель или коробку: «Ничего страшного. Пришлите VIN или госномер — мы проверим комплектацию самостоятельно».
  • Нужно сегодня: «Проверю ближайшее окно и возможность принять автомобиль сегодня. Если полноценную работу выполнить не успеем, предложу время для первичной проверки».
  • Оба времени не подходят: «Подскажите удобный день и первую или вторую половину дня. Я проверю ближайшее подходящее окно».
  • В другом месте дешевле: «Понимаю. При сравнении обратите внимание, входит ли в стоимость полный объём работ, материалы, диагностика и гарантия. Могу уточнить состав нашего предложения и отправить его вам сообщением».
  • «Я подумаю»: «Конечно. Чтобы не беспокоить вас без договорённости, когда будет удобно вернуться к вопросу: [дата] до обеда или после [время]?»
  • Просит прислать информацию: «Хорошо. Уточню удобный мессенджер и отправлю краткое предложение: состав услуги, предварительную стоимость, срок и доступные варианты записи».
Обязательное правилоНе назначать повторный звонок без согласия клиента.
Клиент просит соединить с конкретным сотрудником
СотрудникПодскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться и по какому вопросу вы звоните? Я проверю, может ли [имя сотрудника] сейчас ответить. Если он занят, постараюсь помочь сам или согласую точное время обратного звонка.

Не задавать вопрос «А по какому вопросу?» без приветствия и объяснения причины. Не демонстрировать подозрительность и не обсуждать внутреннюю доступность сотрудника.

Клиент называет предполагаемую неисправность или готовую работу
СотрудникПравильно понял: [симптом клиента], и вам предположили [неисправность или работа]? Чтобы не назначать ненужную замену, сначала уточню несколько симптомов.

Уточнить: как проявляется неисправность; когда появилась; есть ли ошибки или предупреждения; проводилась ли диагностика; кто рекомендовал замену; может ли автомобиль нормально двигаться.

Обязательное правилоНе подтверждать диагноз клиента по телефону. Предложенная клиентом замена считается гипотезой до проверки автомобиля.

14. Сообщение после записи

Сообщение содержит: имя; дату и время; филиал и адрес; автомобиль; услугу; предварительную стоимость; продолжительность; что прислать/взять; телефон; порядок изменения или отмены записи.

[Имя], подтверждаем запись в сервисный автоцентр UPTUNS.

Филиал: [филиал]
Адрес: [адрес]
Дата и время: [дата, время]
Автомобиль: [марка, модель]
Услуга: [услуга]
Предварительная стоимость: [сумма/диапазон]
Ориентировочное время: [продолжительность]

Пожалуйста, отправьте в ответ VIN или госномер автомобиля.

Если потребуется изменить время записи, сообщите нам по номеру [номер].

15. Ссылки на актуальные рабочие данные

Актуальные источники Актуальный прайс ↗ Расписание и свободные окна ↗ Чек-лист контроля звонка Правила гарантии — в разработке

No comments to display

Back to top