Skip to main content

Правила оказания услуг

ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Статус документа Утверждено. Правила действуют с 01.05.2026 г.
Утверждение УТВЕРЖДАЮ
Индивидуальный предприниматель
Мысливцев К. С.
01.05.2026 г.
Быстрый переход Запись и приёмка Дополнительные работы Сроки выполнения Оплата Выдача автомобиля Претензии

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила определяют порядок оказания услуг автосервиса UPTUNS по техническому обслуживанию, диагностике, ремонту, программному обслуживанию, настройке, обновлению, русификации, дооснащению и иным работам с автомототранспортными средствами и их составными частями.
1.2. Под автомототранспортным средством в настоящих Правилах понимаются автомобили, мотоциклы, прицепы, полуприцепы, а также отдельные узлы, агрегаты, электронные блоки, системы, детали, программное обеспечение и иные составные части транспортного средства.
1.3. Настоящие Правила применяются ко всем услугам автосервиса, если иное прямо не предусмотрено законодательством, договором с потребителем, договором со страховой компанией или специальным порядком ремонта по страховому случаю.
1.4. В настоящих Правилах под автосервисом понимается исполнитель услуг, оказывающий услуги под коммерческим обозначением UPTUNS, а под клиентом — потребитель услуг либо его представитель, обратившийся за оказанием услуг, оформлением заказа, передачей автомобиля или получением результата работ.
1.5. Гарантийные условия по выполненным работам, установленным запасным частям, материалам, программным работам и иным услугам определяются заказ-нарядом, настоящими Правилами.
1.6. Заказ-наряд — документ, оформляющий договор на оказание услуг, в котором указываются согласованный сторонами объем работ, стоимость работ, используемых запасных частей, материалов, комплектующих и иных позиций, сроки выполнения работ или порядок их определения, а также иные условия оказания услуги.
1.7. Комплектующие — запасные части, расходные материалы, электронные компоненты, блоки, модули, оборудование и иные материальные позиции, необходимые для выполнения работ. Программное обеспечение, лицензии, SIM-карты, доступы к онлайн-сервисам и услуги подрядчиков указываются в документах отдельно, если они используются при оказании услуги или влияют на ее стоимость.
1.8. Калькуляция — предложение автосервиса о выполнении работ, содержащее перечень работ, запасных частей, материалов, комплектующих и иных позиций, их количество, объем и стоимость. Калькуляция становится частью договора, заказ-наряда или сметы после подтверждения клиентом.
1.9. В случае противоречия между условиями настоящих Правил и условиями заказ-наряда (договора), оформленного на конкретную услугу, приоритет имеют условия заказ-наряда. Если заказ-наряд прямо устанавливает иное правило, чем Правила, применению подлежит заказ-наряд.

2. Информация для клиента

2.1. Автосервис предоставляет клиенту до начала оказания услуг информацию об исполнителе, перечне оказываемых услуг, ценах, порядке оплаты, сроках выполнения работ, гарантийных условиях и порядке оформления документов.
2.2. Информация для клиента размещается в доступном месте в клиентской зоне автосервиса и предоставляется клиенту для ознакомления по его просьбе администратором или мастером-приёмщиком.
2.3. К информации, доступной для клиента, относятся:

  • наименование и реквизиты исполнителя;

  • адрес места оказания услуг;

  • режим работы автосервиса;

  • перечень оказываемых услуг;

  • цены на услуги или порядок их расчета;

  • цены на запасные части и материалы либо порядок их согласования;

  • порядок и формы оплаты;

  • гарантийные сроки, если они установлены автосервисом;

  • сроки оказания услуг;

  • образцы заказ-наряда, квитанции, акта выполненных работ и иных применяемых документов;

  • настоящие Правила оказания услуг;

  • адрес и телефон территориального органа Роспотребнадзора;

  • сведения о льготах, если такие льготы применяются автосервисом или предусмотрены законодательством;

  • сведения о применяемых обязательных требованиях законодательства Российской Федерации о техническом регулировании, если такие требования относятся к конкретной оказываемой услуге.

2.4. Если характер услуги имеет значение для выбора конкретного исполнителя, клиенту по запросу сообщается, какой сотрудник или специалист будет выполнять работу. Это относится, в том числе, к диагностике, программированию, русификации, чип-тюнингу, сложным электротехническим работам и иным услугам, где квалификация конкретного специалиста влияет на результат.
2.5. До начала работ клиенту сообщается предварительная стоимость услуги. Если точную стоимость невозможно определить до диагностики или разборки автомобиля, клиенту сообщается порядок расчета и необходимость дополнительного согласования после выявления неисправностей.
2.6. Если при оказании услуги используются запасные части, материалы, лицензии, программное обеспечение, SIM-карты, электронные компоненты или услуги подрядчиков, которые оплачиваются клиентом отдельно либо влияют на итоговую стоимость услуги, клиенту до начала работ сообщается стоимость таких позиций либо порядок их согласования.
2.7. После оказания услуги клиенту предоставляется информация, необходимая для безопасного и правильного использования результата работ, если такая информация имеет значение. В частности, клиенту могут быть разъяснены:

  • особенности эксплуатации после ремонта;

  • ограничения после программных работ;

  • особенности работы установленного оборудования;

  • порядок использования установленного программного обеспечения;

  • необходимость повторной проверки, адаптации, обновления или технического обслуживания;

  • возможные последствия нарушения рекомендаций автосервиса.

3. Запись, приемка автомобиля и оформление документов

3.1. Оказание услуг автосервисом осуществляется как по предварительной записи, так и без предварительной записи при наличии свободного времени, сотрудников, оборудования, запчастей и технической возможности выполнить заявленную услугу.
3.2. Предварительная заявка клиента может быть подана устно, по телефону, через мессенджеры, через сайт, через социальные сети или лично в автосервисе.
3.3. При записи клиента администратор или мастер-приёмщик согласовывает с клиентом дату и время прибытия автомобиля, предварительный вид услуги, контактные данные клиента, марку, модель и, при необходимости, VIN или государственный номер автомобиля.
3.4. Если клиент не прибыл в согласованные дату и время и не предоставил автомобиль для выполнения работ, автосервис вправе принять его позднее только при наличии свободного времени либо в порядке общей очереди.
3.5. Автосервис заключает договор, оформляет заказ-наряд или иной документ на оказание услуги при наличии технической, организационной и кадровой возможности выполнить заявленный вид работ.
3.6. Автосервис не оказывает необоснованное предпочтение одному клиенту перед другим при оформлении договора и оказании услуг, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а также случаев предварительной записи, гарантийного обращения, срочного устранения последствий некачественно выполненной ранее работы или иных объективных производственных обстоятельств.
3.7. При передаче автомобиля в автосервис для выполнения работ клиент предъявляет документ, удостоверяющий личность, а также документы, подтверждающие право собственности, пользования или распоряжения автомобилем. Если клиент заявляет право на льготное обслуживание, он предъявляет документы, подтверждающие такое право.
3.8. При выполнении работ с отдельными составными частями автомобиля, которые не являются номерными агрегатами, предъявление документов на автомобиль не требуется, если характер работ не предполагает приемку автомобиля целиком. Примеры: работа с мультимедийным блоком, приборной панелью, электронным блоком, снятым модулем, отдельной деталью или иным неномерным компонентом.
3.9. Документы, предъявленные клиентом, не изымаются и не удерживаются автосервисом. Сотрудник автосервиса вправе только ознакомиться с документами и зафиксировать необходимые сведения для оформления заказ-наряда, договора, акта приемки или иных документов.
3.10. При отсутствии документов, необходимых для оформления конкретной услуги, автосервис вправе отказать в приемке автомобиля или выполнении работ до момента предоставления клиентом таких документов. Это правило не применяется к работам с отдельными неномерными составными частями автомобиля, если характер услуги не требует приемки автомобиля целиком.
3.11. Договор на оказание услуг заключается с клиентом в письменной форме. В качестве письменного договора автосервис может использовать отдельный договор, заказ-наряд или иной документ, содержащий обязательные сведения об исполнителе, клиенте, автомобиле, услуге, цене, сроках, порядке оплаты, гарантийных условиях и подписях сторон. Для простых услуг, выполняемых сразу в присутствии клиента и не требующих передачи автомобиля в ремонт, оформление может подтверждаться квитанцией, талоном, кассовым чеком или иным документом, подтверждающим оплату и оказание услуги.
3.12. Заказ-наряд, договор или иной документ, оформляемый при приемке автомобиля, должен содержать:

  • сведения об исполнителе: фамилию, имя, отчество при наличии, адрес регистрации, ОГРНИП и дату государственной регистрации;

  • фамилию, имя, отчество клиента при наличии, номер телефона, паспортные данные и адрес клиента;

  • дату заключения договора, срок выполнения работ, а при необходимости — сроки отдельных этапов работ;

  • цену услуги, форму и порядок оплаты;

  • марку, модель, государственный регистрационный номер автомобиля, VIN, номер кузова и номера основных агрегатов, если такие сведения применимы и могут быть установлены при приемке;

  • перечень согласованных работ;

  • перечень запасных частей, материалов, расходников, лицензий, программных решений и иных позиций, предоставленных автосервисом, с указанием количества и стоимости;

  • перечень запасных частей, материалов, оборудования или электронных компонентов, предоставленных клиентом, с указанием наименования, описания, количества, заявленной стоимости и сведений о документах, подтверждающих их соответствие обязательным требованиям, если такие требования установлены законодательством;

  • гарантийные сроки, если они установлены;

  • должность, фамилию, имя, отчество при наличии сотрудника, оформившего документ, его подпись, а также подпись клиента;

  • дополнительные сведения, связанные со спецификой услуги.

3.13. Для простых услуг, выполняемых сразу в присутствии клиента и не требующих передачи автомобиля в ремонт, допускается оформление услуги кассовым чеком, квитанцией, талоном или иным документом, подтверждающим оплату и факт оказания услуги. К таким услугам могут относиться: подкачка шин, долив технических жидкостей, визуальная проверка отдельных параметров, мойка и иные работы, выполняемые без длительной приемки автомобиля и без вмешательства в сложные системы автомобиля. Диагностика, ремонт, электрика, программные работы, прошивки, русификация, чип-тюнинг и работы с электронными блоками оформляются заказ-нарядом, договором или иным письменным документом, за исключением простой экспресс-проверки, выполняемой сразу в присутствии клиента без передачи автомобиля в ремонт и без вмешательства в сложные системы автомобиля.
3.14. Если договор, заявка или заказ-наряд оформляются через сайт, мессенджер, CRM, электронную форму, информационную систему или иную программу, клиенту должна быть доступна информация об исполнителе, услуге, цене, сроках, оплате, гарантиях и порядке оказания услуги.
3.15. По умолчанию автосервис выполняет работы с использованием собственных запасных частей, материалов, расходников, лицензий, программного обеспечения и иных необходимых позиций, если в заказ-наряде или договоре не указано, что они предоставляются клиентом или заказываются отдельно.
3.16. Если клиент передает автомобиль в автосервис для оказания услуг, факт передачи транспортного средства от Заказчика к Исполнителю фиксируется подписанием заказ-наряда.
3.17. Клиент обязан до передачи автомобиля забрать из автомобиля деньги, документы, банковские карты, электронные устройства, ценные вещи и иное личное имущество, не связанное с выполнением работ. Автосервис не несет ответственность за сохранность таких вещей.
3.17.1. Автомобиль принимается автосервисом в фактическом техническом и внешнем состоянии на момент передачи клиентом. Отдельный акт осмотра повреждений не составляется, зафиксированные недостатки не имеют доказательственного значения, если иное не предусмотрено заказ-нарядом. По соглашению сторон в заказ-наряде может быть сделана общая отметка о состоянии «как есть».
3.17.2. На территории автосервиса может вестись видеонаблюдение и видеофиксация в целях безопасности, контроля качества обслуживания, защиты имущества клиентов и автосервиса, а также урегулирования спорных ситуаций. В случае возникновения спора видеозаписи с камер наблюдения автосервиса признаются сторонами надлежащим и достаточным доказательством обстоятельств, зафиксированных на записи, и не требуют дополнительного подтверждения иными доказательствами, если иное не установлено вступившим в законную силу судебным актом.
3.18. Если клиент потерял договор, заказ-наряд, квитанцию или иной документ, подтверждающий оформление услуги, автомобиль может быть выдан только по письменному заявлению клиента при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и документов, подтверждающих право собственности, пользования или распоряжения автомобилем.
3.19. При оформлении заявки, заказ-наряда, оплаты и иных документов автосервис обрабатывает персональные данные клиента в объеме, необходимом для оказания услуг, исполнения договора, ведения учета, связи с клиентом и выполнения требований законодательства.

4. Порядок выполнения работ

4.1. Автосервис выполняет только те работы, которые указаны в заказ-наряде или дополнительно согласованы с клиентом.
4.2. Если для выполнения услуги требуются запасные части, материалы, расходники, лицензии, программное обеспечение, услуги подрядчиков или иные дополнительные расходы, они должны быть отражены в заказ-наряде либо согласованы с клиентом до начала соответствующих работ или путем дополнительного согласования в процессе выполнения работ.
4.3. Если клиент предоставляет свои запасные части, материалы, оборудование или электронные компоненты, такие позиции фиксируются в заказ-наряде с указанием наименования, количества, внешнего состояния и, при необходимости, информации о документах, подтверждающих их соответствие обязательным требованиям.
4.4. Если в ходе приемки или выполнения работ выявлено, что предоставленные клиентом запчасти, материалы, оборудование, электронные блоки или иные позиции не подходят, имеют дефекты, повреждения, признаки неисправности, сомнительное происхождение или могут повлиять на качество работ, автосервис обязан предупредить клиента и приостановить соответствующую часть работ до получения указаний клиента.
4.5. Если указания клиента, состояние автомобиля, состояние предоставленных клиентом запчастей, материалов или иные обстоятельства, зависящие от клиента, могут снизить качество услуги, привести к невозможности выполнить работу в срок или сделать результат работы небезопасным, автосервис предупреждает клиента и приостанавливает выполнение работ до согласования дальнейших действий.
4.6. Предупреждение клиента может быть сделано письменно, через мессенджер, электронную почту, SMS или иным способом, позволяющим подтвердить факт уведомления. В заказ-наряде или CRM фиксируются дата, время, суть предупреждения и ответ клиента. Согласование через мессенджер, электронную почту, SMS, CRM или иную систему должно позволять установить содержание согласования, дату, время и лицо, от которого получено согласие.
4.7. Если клиент после предупреждения настаивает на выполнении работ с неподходящими или сомнительными запчастями, материалами, оборудованием либо на небезопасном способе выполнения работ, автосервис вправе отказать в выполнении такой работы или расторгнуть договор, если продолжение работ может снизить качество, нарушить сроки, привести к повреждению автомобиля или создать риск безопасности. При удовлетворении требования потребителя о применении комплектующих, не соответствующих техническим и качественным требованиям автосервис не несет ответственность за возможные неблагоприятные последствия и убытки потребителя.
4.8. Если клиент в установленный срок не заменил неподходящие запчасти или материалы, не изменил указания, не предоставил необходимые сведения или не устранил обстоятельства, мешающие качественному выполнению работ, автосервис вправе приостановить выполнение работ до устранения препятствий либо расторгнуть договор с требованием оплатить фактически понесенные расходы и убытки.
4.9. Автосервис оказывает услуги в соответствии с условиями заказ-наряда, техническими требованиями, технологией выполнения работ и обычными требованиями к качеству услуг такого рода.
4.10. Если к конкретной услуге применяются обязательные требования законодательства, технических регламентов, инструкций производителя, правил безопасности или иных обязательных норм, автосервис выполняет работу с учетом таких требований.
4.11. Срок выполнения работ указывается в заказ-наряде или ином согласованном документе. Если точный срок невозможно определить до диагностики, разборки автомобиля, проверки технического состояния, получения комплектующих, программного обеспечения, лицензий, ответа подрядчика, производителя или дилера, клиенту сообщается предварительный срок либо порядок его определения.
4.11.1. Если выполнение работ невозможно без запасных частей, материалов, комплектующих, электронных компонентов, программного обеспечения, лицензий, доступов, услуг подрядчиков или иных необходимых позиций, срок выполнения соответствующих работ исчисляется с момента получения автосервисом таких позиций, если иной порядок не согласован сторонами.
4.12. Если в процессе выполнения работ возникает риск нарушения согласованного срока по причинам, не зависящим от автосервиса, клиент уведомляется об этом до истечения ранее согласованного срока. В уведомлении указывается причина изменения срока, новый срок выполнения работ либо порядок его определения, если точный срок на момент уведомления определить невозможно. Причина изменения срока и ответ клиента фиксируются в CRM, заказ-наряде, переписке с клиентом или ином подтверждаемом виде.
4.12.1. Срок выполнения работ приостанавливается на период действия обстоятельств, препятствующих выполнению работ, если такие обстоятельства не зависят от автосервиса. К таким обстоятельствам относятся: отсутствие необходимых запасных частей, материалов, комплектующих, электронных компонентов, программного обеспечения, лицензий, доступов или услуг подрядчиков; отсутствие таких позиций у поставщиков, производителей, разработчиков или подрядчиков; выявление скрытых неисправностей, требующих дополнительной диагностики или согласования с клиентом; несвоевременное согласование клиентом дополнительных работ, расходов, изменений объема или способа выполнения работ; несвоевременная оплата, если предусмотрена предоплата; невозможность доступа к автомобилю, отдельному блоку или оборудованию по причинам, зависящим от клиента; отсутствие ключей, паролей, кодов, доступов, SIM-карт, учетных записей или иных данных, необходимых для выполнения услуги; обстоятельства непреодолимой силы, логистические ограничения, запреты поставок, действия третьих лиц, поставщиков, перевозчиков, производителей, разработчиков, государственных органов; необходимость ожидания ответа от производителя, дилера, поставщика, разработчика, подрядчика или технической поддержки по вопросам гарантии, отзывных кампаний, технической информации, программного обеспечения, лицензий или доступов.
4.12.2. При наступлении обстоятельств, указанных в пункте 4.12.1 настоящих Правил, срок выполнения работ приостанавливается до момента устранения соответствующих обстоятельств, получения необходимых комплектующих, сведений, доступов, ответов, согласований или оплаты от клиента. Период действия таких обстоятельств не включается в срок выполнения работ. Автосервис уведомляет клиента о приостановке срока и фиксирует причину приостановки в CRM, заказ-наряде, переписке с клиентом или ином подтверждаемом виде.
4.13. При оказании услуг с выездом к клиенту автосервис обеспечивает прибытие сотрудника, доставку необходимых инструментов, оборудования, материалов и запасных частей в согласованное с клиентом время, если иное не согласовано сторонами.
4.14. При выездном обслуживании клиент обязан обеспечить необходимые условия для оказания услуги: доступ к автомобилю, безопасное место выполнения работ, возможность подключения оборудования при необходимости, достаточное освещение, отсутствие препятствий для работы специалиста и иные условия, необходимые для конкретной услуги.
4.15. Если в процессе оказания услуги выявлены неисправности, которые могут угрожать безопасности движения, автосервис обязан немедленно предупредить клиента и получить решение клиента по дальнейшим действиям.
4.16. Если клиент отказывается от устранения неисправностей, угрожающих безопасности движения, или такие неисправности невозможно устранить в рамках текущего ремонта, в документах делается запись о наличии таких неисправностей. Запись подписывается ответственным сотрудником автосервиса и клиентом.
4.17. Клиент вправе проверять ход и качество оказания услуг, не вмешиваясь в работу сотрудников автосервиса, не давая прямых указаний исполнителям и не нарушая технологический процесс.
4.18. При выполнении программных работ, русификации, установки приложений, обновлений, прошивок, чип-тюнинга, работ с мультимедийными системами, телематическими блоками, приборными панелями, ЭБУ и иными электронными блоками автосервис фиксирует исходные данные, если они имеют значение для выполнения услуги или последующей проверки результата: версию программного обеспечения, рынок автомобиля, комплектацию, состояние блока, используемое программное решение, подрядчика или разработчика, известные ограничения и рекомендации по дальнейшему использованию.
4.19. Для диагностики, проверки качества выполненных работ, адаптации узлов и агрегатов, проверки работы электронных систем, выявления неисправностей, подтверждения устранения ошибки, а также проверки результата программных работ автосервис вправе выполнить контрольный запуск, перемещение автомобиля по территории автосервиса и тестовую поездку, в том числе по дорогам общего пользования. Клиент предоставляет автосервису право управления и перемещения автомобиля в пределах, необходимых для выполнения указанных действий. Такие действия не являются использованием автомобиля в личных целях сотрудников автосервиса. Факт необходимости тестовой поездки, если она выходит за пределы территории автосервиса, фиксируется в заказ-наряде, договоре, акте, CRM или переписке с клиентом, если иное не согласовано сторонами заранее.
4.20. При работе с автомобилями параллельного импорта, автомобилями для иностранных рынков, а также с электронными блоками, мультимедийными системами, телематическими модулями, приборными панелями, ЭБУ, программным обеспечением и онлайн-сервисами автосервис учитывает особенности конкретного автомобиля, рынка поставки, версии программного обеспечения, доступности технической информации, серверов производителя, лицензий, обновлений и решений подрядчиков. Известные автосервису ограничения, риски и условия использования результата работ сообщаются клиенту до начала работ или по мере их выявления и фиксируются в заказ-наряде, договоре, акте, CRM или переписке с клиентом.
4.21. При работе с автомобилями параллельного импорта, автомобилями для иностранных рынков, а также с редкими, заказными или отсутствующими на российском рынке комплектующими клиент уведомляется, что поставка запасных частей, электронных компонентов, блоков, модулей, оборудования и иных позиций может осуществляться из-за пределов Российской Федерации, в том числе из Китайской Народной Республики. Срок поставки таких позиций может составлять до 90 календарных дней, а при отсутствии на российском рынке – более 90 календарных дней, если иной срок не указан в заказ-наряде или переписке с клиентом.
4.22. Сроки поставки заказных позиций могут зависеть от наличия товара у поставщиков и производителей, сроков изготовления, международной доставки, таможенного оформления, логистических ограничений, действий перевозчиков, поставщиков, производителей, государственных органов и иных обстоятельств, находящихся вне разумного контроля автосервиса. Автосервис не несет ответственности за нарушение срока поставки, вызванное такими обстоятельствами.

5. Согласование дополнительных работ, расходов и изменений условий

5.1. После начала выполнения работ автосервис не изменяет согласованный объем работ, перечень запасных частей, материалов, лицензий, программного обеспечения, услуг подрядчиков и иных оплачиваемых позиций без дополнительного согласования с клиентом, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством или договором.
5.2. Если в ходе диагностики, разборки или выполнения работ выявлена необходимость дополнительных работ, материалов, запчастей, комплектующих, лицензий, программного обеспечения, услуг подрядчиков или иных расходов, не указанных в заказ-наряде либо такие работы или расходы дополнительно поручены клиентом, мастер-приёмщик направляет клиенту калькуляцию или иное предложение по стоимости, объему и срокам выполнения таких работ до начала их выполнения или закупки соответствующих позиций.
5.3. Дополнительные работы, расходы или изменения условий считаются согласованными, если клиент подтвердил согласие подписью, сообщением в мессенджере, SMS, электронной почте, CRM, оплатой соответствующего счета, внесением предоплаты или иным действием, которое явно подтверждает согласие клиента и позволяет установить содержание согласования, дату, время и лицо, от которого получено согласие.
5.4. В согласовании должны быть отражены: суть дополнительной работы или расхода, предварительная или точная стоимость, влияние на срок выполнения работ и решение клиента.
5.4.1. Период ожидания ответа клиента по дополнительным работам, расходам, изменению объема, стоимости, срока или способа выполнения работ не включается в срок выполнения работ, если без такого ответа автосервис не может продолжить выполнение работ либо продолжение работ может повлиять на качество, безопасность, стоимость или результат услуги.
5.4.2. Если клиент не направил положительный или отрицательный ответ по дополнительным работам, расходам или изменениям условий в течение 1 календарного дня с момента направления калькуляции или иного предложения, если иной срок ответа не указан автосервисом в уведомлении, автосервис не приступает к выполнению таких дополнительных работ и закупке соответствующих позиций.
5.5. Если клиент не согласовал дополнительные работы, расходы или изменения условий, автосервис выполняет только ранее согласованный объем работ, если это технически возможно и не создает риска для качества, безопасности, автомобиля или результата услуги.
5.6. Если без согласования дополнительных работ, расходов, изменения объема или способа выполнения работ автосервис не может продолжить выполнение ранее согласованных работ, либо продолжение работ может повлиять на качество, безопасность, автомобиль или результат услуги, автосервис приостанавливает выполнение работ и уведомляет клиента. При отказе клиента от согласования необходимых дополнительных работ или отсутствии ответа клиента автосервис вправе прекратить выполнение работ, оформить фактически выполненный объем, зафиксировать состояние автомобиля, его составной части или результата работ на момент прекращения работ и выдать автомобиль либо переданный объект клиенту в фактическом состоянии на момент выдачи, если его выдача возможна и безопасна.
5.7. В случае прекращения или приостановки работ по основаниям, указанным в пункте 5.6 настоящих Правил, клиент обязан принять автомобиль, его составную часть или иной переданный объект и оплатить фактически выполненные работы, использованные материалы, установленные или заказанные позиции, а также фактически понесенные автосервисом расходы, если такие работы, позиции или расходы были согласованы с клиентом либо необходимы для исполнения ранее согласованного объема работ.

6. Выдача автомобиля клиенту

6.1. Автомобиль выдается клиенту или его представителю после полной оплаты оказанных услуг, если иное не согласовано сторонами в письменной форме.
6.2. При выдаче автомобиля клиент предъявляет заказ-наряд, квитанцию, кассовый чек, талон, или иной документ, подтверждающий оформление и оплату услуги, а также документ, удостоверяющий личность.
6.3. Если автомобиль получает представитель клиента, он обязан предъявить документ, удостоверяющий личность, подтверждающий право получения автомобиля.
6.4. Перед выдачей автомобиля автосервис проводит внутренний контроль полноты и качества выполненных работ, комплектности автомобиля и сохранности его товарного вида.
6.5. Если при приемке автомобиля клиент обнаружил недостатки, отступления от договора, некомплектность, ухудшение состояния автомобиля или иные замечания, они фиксируются в отдельном акте замечаний.
6.6. Если клиент принял автомобиль без проверки и без замечаний, он не вправе ссылаться на явные недостатки, которые могли быть обнаружены при обычной приемке, если иное не предусмотрено договором или законом.
6.7. Если после приемки автомобиля клиент обнаружил скрытые недостатки работ, которые невозможно было выявить при обычной приемке, клиент обязан сообщить об этом автосервису в разумный срок после их обнаружения.
6.8. Замененные запасные части и материалы возвращаются клиенту по его просьбе, если их возврат возможен, не противоречит требованиям безопасности, санитарным нормам, правилам обращения с отходами и если иное не согласовано сторонами.
6.9. После завершения работ автосервис уведомляет клиента о готовности автомобиля к выдаче по телефону, через мессенджер, SMS, электронную почту или иным согласованным способом. Дата, время и способ уведомления фиксируются в CRM, заказ-наряде, переписке с клиентом или ином подтверждаемом виде.
6.10. Клиент обязан прибыть для приемки результата работ, подписания акта выполненных работ или иного закрывающего документа, оплаты и получения автомобиля, его составной части или иного переданного объекта в срок, согласованный сторонами. Если отдельный срок получения не согласован, клиент обязан получить автомобиль, его составную часть или иной переданный объект не позднее следующего дня после получения уведомления о готовности, если иное не согласовано с автосервисом.
6.11. При нарушении клиентом согласованного срока получения автомобиля, его составной части или иного переданного объекта автосервис вправе начислить плату за хранение и размещение автомобиля или иного объекта на территории автосервиса в размере, указанном в договоре, заказ-наряде, настоящих Правилах или ином документе, доведенном до клиента до начала начисления такой платы. Плата начисляется за каждые сутки просрочки, начиная со дня, следующего за днем, когда клиент должен был получить автомобиль или иной объект, если иное не согласовано сторонами.
6.12. Если клиент после уведомления о готовности автомобиля, его составной части или иного переданного объекта не прибыл для приемки в согласованный срок, отказался от приемки без указания конкретных замечаний либо уклоняется от подписания акта выполненных работ или иного закрывающего документа, автосервис вправе составить акт выполненных работ в одностороннем порядке. В акте указываются выполненные работы, использованные запасные части, материалы, комплектующие и иные согласованные позиции, дата и способ уведомления клиента о готовности, а также обстоятельства неявки, отказа или уклонения клиента от подписания документа.
6.13. При составлении акта в одностороннем порядке работы считаются принятыми клиентом без замечаний, качество выполненных работ подтверждённым, а обязательство по оплате – наступившим. Клиент утрачивает право ссылаться на любые недостатки, которые могли быть обнаружены при обычной приемке. В отношении скрытых недостатков действуют общие сроки, установленные законодательством, но бремя доказывания причинной связи между скрытым недостатком и действиями автосервиса лежит на клиенте.

7. Оплата услуг

7.1. Клиент обязан оплатить оказанные автосервисом услуги в порядке, сроки и способом, которые указаны в заказ-наряде или ином документе, оформленном при согласовании работ. Если иное не согласовано сторонами, оплата работ производится после выполнения согласованного объема работ, до выдачи автомобиля или результата работ клиенту.
7.2. Цена услуг определяется по соглашению между автосервисом и клиентом. До начала работ клиенту сообщается стоимость услуги либо порядок ее расчета, если точную цену невозможно определить заранее.
7.3. Если итоговая стоимость зависит от диагностики, разборки автомобиля, состояния узлов, стоимости запчастей, материалов, лицензий, программного обеспечения, подрядных работ или иных факторов, автосервис сообщает клиенту предварительную стоимость или порядок расчета, а окончательная стоимость согласовывается после уточнения объема работ.
7.4. Если при выполнении работ используются запасные части, материалы, расходники, технические жидкости, лицензии, программное обеспечение, SIM-карты, электронные компоненты или иные позиции автосервиса, их стоимость включается в заказ-наряд, смету, счет или иной согласованный документ.
7.4.1. Запасные части, расходные материалы, комплектующие, электронные компоненты, блоки, модули, программное обеспечение, лицензии, SIM-карты, доступы к онлайн-сервисам, услуги подрядчиков и иные позиции, закупаемые или заказываемые автосервисом под конкретный заказ клиента, могут оплачиваться клиентом на условиях полной или частичной предоплаты, если иное не согласовано сторонами в договоре, заказ-наряде или переписке с клиентом.
7.4.2. Если клиент оплачивает согласованные запасные части, материалы, комплектующие, электронные компоненты, программное обеспечение, лицензии, услуги подрядчиков или иные заказные позиции позднее дня получения калькуляции, счета или иного предложения автосервиса, и до момента оплаты их стоимость у поставщика, продавца, разработчика или подрядчика изменилась, автосервис уведомляет клиента об изменении стоимости и направляет обновленную калькуляцию, счет или иное предложение. Закупка или заказ таких позиций производится после подтверждения клиентом обновленных условий, если иное не согласовано сторонами.
7.4.3. Если срок поставки оплаченных заказных позиций превышает согласованный срок более чем на 90 календарных дней по причинам, не зависящим от клиента, клиент вправе отказаться от получения таких позиций в одностороннем порядке, если иное прямо не установлено заказ-нарядом. Исключения для товаров, изготовленных по индивидуальному заказу клиента, не применяются, за исключением случаев, когда в заказ-наряде содержится прямое указание на невозможность возврата.
7.4.4. При отказе клиента от оплаченных заказных позиций в случаях, предусмотренных настоящими Правилами или договором, автосервис возвращает клиенту уплаченные за такие позиции денежные средства за вычетом документально подтвержденных расходов, фактически понесенных автосервисом до получения уведомления об отказе, включая расходы на заказ, приобретение, доставку, хранение, таможенное оформление, комиссии, услуги посредников, подрядчиков и иные расходы, связанные с исполнением заказа клиента. Возврат производится в течение 10 календарных дней с момента получения письменного уведомления клиента, если иной срок не предусмотрен законодательством или соглашением сторон.
7.5. Автосервис не вправе требовать от клиента оплату работ, запасных частей, материалов или дополнительных расходов, которые не были согласованы с клиентом, за исключением случаев, прямо предусмотренных законодательством или заказ-нарядом.
7.6. Если в процессе выполнения работ возникает необходимость увеличить стоимость, изменить объем работ или использовать дополнительные запчасти и материалы, мастер-приёмщик обязан согласовать это с клиентом до выполнения таких работ или закупки соответствующих позиций.
7.7. Оплата может производиться наличными, банковской картой, переводом на расчетный счет, по QR-коду, безналичным расчетом от юридического лица или иным способом, применяемым автосервисом и не противоречащим законодательству.
7.8. После оплаты клиенту выдается документ, подтверждающий оплату: кассовый чек, квитанция, счет, акт, закрытый заказ-наряд или иной предусмотренный документ.
7.9. Если клиент отказывается от выполнения работ после их начала, клиент оплачивает фактически выполненные работы, использованные материалы, заказанные или установленные запчасти, а также иные фактически понесенные автосервисом расходы, если такие расходы были согласованы или необходимы для исполнения договора.
7.10. При нарушении клиентом согласованного срока оплаты работ, запасных частей, материалов, комплектующих, программного обеспечения, лицензий, услуг подрядчиков или иных согласованных позиций автосервис вправе начислить клиенту неустойку в размере 0,1% от суммы просроченной задолженности за каждый день просрочки, если иная неустойка не предусмотрена заказ-нарядом или иным документом, согласованным сторонами.

8. Безопасность и нахождение клиента на территории сервиса

8.1. Нахождение клиента в производственных помещениях автосервиса допускается только с учетом технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
8.2. Клиент не имеет права свободно перемещаться по ремонтной зоне без сопровождения сотрудника автосервиса.
8.3. Возможность нахождения клиента в производственной зоне организуется автосервисом с учетом технологического режима работы, требований техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии, занятости сотрудников, состояния автомобиля и оборудования. Доступ клиента в производственную зону осуществляется только в сопровождении ответственного сотрудника автосервиса.
8.4. При нахождении в производственной зоне клиент обязан выполнять требования ответственного сотрудника автосервиса, не приближаться к работающему оборудованию, подъемникам, инструменту, автомобилям в работе, техническим жидкостям, электрическим цепям и иным источникам опасности.
8.5. Если присутствие клиента мешает выполнению работ, создает риск безопасности, нарушает технологический процесс либо требования производственной санитарии, ответственный сотрудник автосервиса вправе попросить клиента покинуть производственную зону и ожидать в клиентской зоне. В таком случае автосервис предлагает клиенту иной разумный способ проверки хода работ: осмотр автомобиля с мастером-приёмщиком, фото- или видеофиксацию, видеонаблюдение, отчет в мессенджере, промежуточный акт или пояснение ответственного сотрудника.

9. Работа с претензиями

9.1. При возникновении разногласий между клиентом и автосервисом по поводу недостатков оказанных услуг или причин их возникновения автосервис рассматривает обращение клиента и проводит внутреннюю проверку.
9.2. При возникновении разногласий между клиентом и автосервисом по поводу недостатков оказанных услуг или причин их возникновения автосервис по своей инициативе либо по требованию клиента направляет автомобиль, его составную часть, электронный блок, оборудование, программный результат или иной объект спора на экспертизу и первоначально оплачивает ее проведение в порядке, предусмотренном законодательством.
9.3. Если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине автосервиса или связаны с нарушением условий договора, расходы на экспертизу несет автосервис.
9.4. Первоначально экспертизу оплачивает автосервис. Если по результатам экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны автосервиса и отсутствие причинной связи между действиями автосервиса и заявленными недостатками, расходы на экспертизу возлагаются на сторону, по инициативе или требованию которой она проводилась. Если экспертиза назначена по соглашению сторон, расходы распределяются между автосервисом и клиентом поровну, если иное не согласовано письменно.
9.5. Автосервис несет ответственность перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, заказ-наряду, смете или иному документу, оформленному при оказании услуги, в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации и договором.
9.6. Если недостаток услуги возник по причине нарушения технологии работ, ошибки сотрудника автосервиса, использования ненадлежащих запчастей или материалов, предоставленных автосервисом, автосервис рассматривает требование клиента в установленном порядке и принимает меры по устранению нарушения.
9.7. Если автосервис предоставил запасные части, материалы, расходники, технические жидкости, электронные компоненты или иные товары для выполнения работ, автосервис отвечает за их качество в пределах, предусмотренных законом, договором, документами производителя, поставщика или гарантийными условиями автосервиса.
9.8. Устранение недостатков, повторное выполнение работ или гарантийное обслуживание не освобождает автосервис от ответственности за нарушение согласованных сроков, если такая ответственность предусмотрена законом или договором.
9.9. При обращении клиента с требованием о возмещении убытков, компенсации, возврате денежных средств, неустойке, оплате экспертизы или ином финансовом требовании сотрудник автосервиса обязан передать обращение руководителю или уполномоченному лицу. Решение по таким требованиям принимается только руководителем или лицом, которому руководитель письменно передал такие полномочия.
9.10. Если клиент заявляет, что вследствие недостатков оказанной услуги причинен вред его имуществу, автомобилю, жизни или здоровью, обращение рассматривается как повышенный риск. Сотрудники обязаны незамедлительно зафиксировать обращение, прекратить неформальные обсуждения ответственности и передать материалы руководителю.
9.11. При проверке со стороны органов государственного контроля сотрудники автосервиса обязаны действовать спокойно, не препятствовать законным действиям проверяющих, не давать неподтвержденных пояснений от имени автосервиса и незамедлительно уведомить руководителя или уполномоченное лицо.
9.12. Автосервис не несет ответственности за повреждение, утрату автомобиля, его частей или имущества клиента, если такие последствия возникли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, военных действий, террористических актов, диверсий, ударов беспилотных летательных аппаратов, действий органов власти, чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, которые автосервис не мог разумно предвидеть и предотвратить. Это правило применяется при отсутствии вины автосервиса и причинной связи между действиями или бездействием автосервиса и наступившими последствиями. В таких случаях клиент самостоятельно обращается в компетентные органы, страховую компанию или иные организации, уполномоченные рассматривать соответствующие обращения.
Дата применения Настоящие Правила утверждены и применяются автосервисом UPTUNS с 01.05.2026 г.

Индивидуальный предприниматель ___________________________________ / Мысливцев К.С. /

No comments to display

Back to top