Чек-лист контроля телефонного разговора

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

Назначение Используется для оценки входящих телефонных разговоров администраторов и мастеров-консультантов UPTUNS. За каждый выполненный критерий начисляется 1 балл.

Чек-лист оценки

☐1. Назвал UPTUNS, филиал, имя и должность.

☐2. Уточнил имя клиента.

☐3. Уточнил марку, модель и год автомобиля, а также дополнительные данные, необходимые для конкретной услуги.

☐4. Задал минимум два вопроса по потребности.

☐5. Повторил запрос клиента своими словами.

☐6. Предложил понятный следующий шаг.

☐7. Назвал предварительную цену и срок либо точный срок их уточнения.

☐8. Предложил два времени записи.

☐9. Подтвердил телефон, мессенджер и способ передачи VIN или госномера.

☐10. Подвёл итог и подтвердил следующий шаг.

Результат оценки

Баллы	Результат	Действие руководителя
9–10	Стандарт выполнен	Положительная оценка
7–8	Требуется точечная корректировка	Разобрать отдельные ошибки
5–6	Требуется обучение	Назначить обучение и повторный контроль
0–4	Разговор не соответствует стандарту	Разобрать звонок и провести повторную аттестацию

Критические ошибки

Положительная оценка невозможна При наличии хотя бы одной критической ошибки разговор не получает положительную оценку независимо от суммы баллов.

Сотрудник поставил диагноз по телефону.
Обещал неподтверждённую цену.
Обещал технический результат без проверки.
Разрешил продолжать движение при опасных симптомах.
Назначил дополнительные работы без согласования.
Был груб или спорил с клиентом.

Порядок автоматической оценки

Первичная проверка Первичная оценка выполняется ИИ по транскрибации телефонного разговора. По каждому критерию система указывает результат, подтверждающую цитату и временную метку записи.

ИИ сохраняет:

сотрудника, дату и идентификатор звонка;
итоговый балл из 10;
результат по каждому критерию;
подтверждающую цитату из транскрибации;
временную метку соответствующего фрагмента;
выявленные критические ошибки;
уровень уверенности оценки;
статус ручной проверки;
комментарий и окончательное решение управляющего.

Когда требуется ручная проверка

Обязательное прослушивание Управляющий полностью или частично переслушивает запись, если выполняется хотя бы одно из условий ниже.

Итоговая оценка — от 0 до 6 баллов.
ИИ обнаружил хотя бы одну критическую ошибку.
У ИИ недостаточная уверенность в оценке.
Из-за качества записи или транскрибации невозможно оценить один или несколько критериев.
Сотрудник оспорил автоматическую оценку.

Звонки с оценкой 7–8 баллов рекомендуется проверять выборочно. Звонки с оценкой 9–10 баллов также периодически проверяются для контроля точности ИИ.

Окончательная оценка

Если звонок направлен на ручную проверку, окончательной считается оценка управляющего. Управляющий подтверждает или исправляет баллы, критические ошибки и комментарий по результатам прослушивания.

Если звонок не соответствует условиям обязательной проверки, автоматическая оценка ИИ считается принятой после завершения установленного периода возможного пересмотра.

Связанный регламент Единый скрипт телефонного разговора