Создание, ведение и закрытие заказ-наряда в Автодилере

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ РЕГЛАМЕНТ · ВЕРСИЯ 1.0

Назначение статьи

Установить единый порядок создания, ведения и закрытия заказ-наряда в Автодилере, чтобы клиент, сотрудник и руководитель могли однозначно понять:

• с какой задачей обратился клиент;
• какие работы и товары были согласованы;
• что фактически выполнено;
• сколько стоила каждая позиция;
• кто выполнял работы и отвечал за заказ;
• когда автомобиль был принят, находился в работе и был выдан.

Короткий порядок

1. Когда создаётся заказ-наряд

Заказ-наряд создаётся, когда автомобиль принят для диагностики, обслуживания, ремонта, установки оборудования, программных работ или другой фактически оказываемой услуги.

Заказ-наряд не создаётся:

• для тренировки, теста или имитации загрузки;
• только ради отражения договорённости, если автомобиль не принят в работу;
• на услугу, которую автосервис фактически не оказывает;
• вместо записи клиента на будущую дату;
• для искусственного изменения выручки, загрузки или других показателей.

Если клиент записан, но ещё не передал автомобиль, используется запись или сделка CRM — не закрытый заказ-наряд с вымышленными работами.

2. Что проверить перед созданием

До создания нового заказ-наряда убедитесь, что:

1. Найдена существующая карточка клиента либо создана новая без дубля.
2. Выбран правильный автомобиль клиента.
3. Проверены марка, модель, год, VIN или государственный номер при наличии.
4. Зафиксирована причина обращения словами клиента.
5. Понятно, какая первичная услуга согласована: диагностика, техническое обслуживание, ремонт или другая работа.
6. Выбраны правильный филиал, рабочий пост и ответственный сотрудник.
7. Время начала и предполагаемая продолжительность соответствуют реальной загрузке.

3. Как добавлять работы

Работы выбираются только из справочника услуг Автодилера. Название должно описывать конкретную самостоятельную операцию.

Перед добавлением проверьте:

• соответствует ли услуга фактической задаче;
• нет ли подходящей карточки с другим названием;
• соответствует ли цена согласованным условиям;
• не входит ли операция в уже добавленную комплексную услугу;
• не объединены ли несколько самостоятельных работ в одну строку.

Полные требования к карточкам услуг приведены в статье «Правила работы со справочником услуг Автодилер».

Если нужной услуги нет

1. Выполните поиск по ключевым словам, узлу, марке и модели.
2. Проверьте возможные синонимы и похожие карточки.
3. Не добавляйте произвольную строку и не выбирайте неподходящую услугу «примерно по смыслу».
4. Согласуйте создание новой карточки по установленному порядку.
5. Только после проверки названия, цены, категории и группы добавьте услугу в заказ-наряд.

4. Разделяйте самостоятельные операции

Если каждая операция имеет самостоятельный результат, трудоёмкость и стоимость, она указывается отдельной строкой.

Неправильно

Снятие / установка, разборка и диагностика высоковольтной тяговой батареи с восстановлением работоспособности силового контактора.

Правильно

• Снятие и установка высоковольтной тяговой батареи.
• Разборка и диагностика высоковольтной тяговой батареи.
• Восстановление работоспособности силового контактора.

Не нужно искусственно дробить на отдельные строки технологические действия, которые не являются самостоятельной услугой и уже входят в стоимость основной работы.

5. Выезд мастера — не результат работы

Позиция «Выезд мастера к клиенту» сама по себе не объясняет, что получил клиент.

В заказ-наряде должна быть указана фактически выполненная услуга, например:

• выездная диагностика неисправности;
• запуск автомобиля с использованием внешнего источника питания;
• программная настройка оборудования по месту нахождения автомобиля;
• другая конкретная выполненная операция.

Стоимость выезда может быть указана отдельной позицией, если она предусмотрена прайсом и заранее согласована с клиентом. При этом основная оказанная услуга всё равно должна быть отражена отдельно.

6. Товары, запчасти и материалы

По каждой товарной позиции необходимо проверить:

• наименование;
• артикул при наличии;
• количество;
• стоимость;
• соответствие фактически установленной или переданной детали;
• отсутствие дубля той же позиции.

Работу нельзя оформлять как товар, а товар — как работу. Расходный материал не добавляется отдельной строкой, если он уже включён в стоимость услуги или комплекса.

7. Как вести заказ-наряд во время работ

Заказ-наряд обновляется по мере изменения фактической ситуации, а не только перед закрытием.

Сотрудник обязан:

• поддерживать актуальный состав работ и товаров;
• фиксировать выявленные неисправности и рекомендации;
• удалять ошибочно добавленные позиции до закрытия;
• указывать фактического исполнителя;
• корректировать плановое и фактическое время;
• не оставлять в заказе работы, от которых клиент отказался;
• не отмечать работу выполненной до её фактического завершения.

8. Дополнительные работы

Дополнительная работа выполняется только после согласования с клиентом, если иное прямо не предусмотрено законом или необходимо для предотвращения непосредственной угрозы безопасности.

До начала дополнительной работы клиенту сообщается:

1. Что обнаружено.
2. К каким последствиям может привести неисправность.
3. Какая работа предлагается.
4. Стоимость работы, запчастей и материалов.
5. Как изменится срок готовности автомобиля.

После согласования работа добавляется в заказ-наряд. Если клиент отказался, позиция не должна оставаться в составе выполненных работ. Рекомендация и отказ фиксируются в предусмотренном для этого поле или подтверждаемой переписке.

9. Цена и скидка

• У каждой платной позиции должна быть реальная стоимость.
• Нулевая или фиктивная цена, например 1 ₽, не используется вместо согласования.
• Скидка отражается установленным способом и не маскируется изменением названия работы.
• Итоговая сумма должна соответствовать согласованным и фактически выполненным позициям.
• Если точная стоимость определяется после диагностики или разборки, клиенту заранее объясняется порядок расчёта и необходимость последующего согласования.

10. Время и ответственные

В заказ-наряде должны быть достоверно указаны:

• ответственный сотрудник;
• фактический исполнитель или исполнители;
• рабочий пост;
• время приёма автомобиля;
• фактическое начало и окончание работ;
• время готовности и выдачи, если соответствующие поля используются.

Плановое время и фактическое время — разные показатели. После завершения работ данные приводятся к фактическим значениям.

11. Что проверить перед закрытием

Перед закрытием заказ-наряда сотрудник проверяет:

1. Клиента и автомобиль.
2. Причину обращения.
3. Состав фактически выполненных работ.
4. Товары, запчасти, материалы и их количество.
5. Стоимость каждой позиции и итоговую сумму.
6. Отсутствие несогласованных, отменённых и дублирующихся позиций.
7. Ответственного, исполнителей и рабочий пост.
8. Фактическое время выполнения.
9. Рекомендации и отказы клиента.
10. Готовность автомобиля к выдаче.

Закрывать заказ-наряд до окончания работ и проверки данных запрещено.

12. Выдача автомобиля и закрытие

До закрытия и выдачи клиенту необходимо:

• сообщить, что выполнено;
• объяснить результат диагностики или ремонта;
• перечислить оставшиеся рекомендации и ограничения;
• озвучить итоговую стоимость;
• ответить на вопросы клиента;
• сообщить применимые гарантийные условия;
• убедиться, что данные заказ-наряда соответствуют факту.

После этого заказ-наряд переводится в корректный итоговый статус в соответствии с фактическим результатом обращения.

13. Если работа не выполнена

Нельзя закрывать заказ-наряд как успешно выполненный, если:

• автомобиль не был предоставлен;
• клиент отменил обращение;
• работа фактически не выполнялась;
• после диагностики клиент отказался от ремонта;
• автосервис не смог оказать услугу.

В таких случаях выбирается соответствующий фактической ситуации статус. Если диагностика была выполнена и согласована как отдельная платная услуга, она может быть отражена и закрыта как выполненная, даже если клиент отказался от последующего ремонта.

14. Что запрещено

• создавать фиктивные заказ-наряды;
• указывать неоказанные работы;
• добавлять услуги, которые автосервис не может выполнить;
• выбирать неподходящую работу вместо отсутствующей карточки;
• использовать произвольные и непонятные названия;
• объединять самостоятельные операции в одну строку;
• оставлять работы, от которых клиент отказался;
• выполнять дополнительные работы без согласования;
• применять нулевые и фиктивные цены;
• искажать время, исполнителя, рабочий пост или итоговый статус;
• закрывать заказ-наряд до фактического завершения и проверки.

15. Связанные документы

• Правила работы со справочником услуг Автодилер
• Правила оказания услуг
• Гарантийные обязательства — в разработке