Инструкция по работе с CRM для мастеров-приёмщиков

Автосервис UPTUNS
Редакция 2.3 · обновлено 7 сентября 2026 года

ГЛАВНОЕ
CRM показывает фактическое состояние обращения, а не только статус документа. У каждой активной сделки есть один ответственный, понятный следующий шаг и дата/время его выполнения. Автоматизация помогает менять этапы, но не подтверждает отправку предложения, оплату или выдачу автомобиля.

1. Что считается одной сделкой

Одна сделка сопровождает одно обращение или один визит до результата. Повторный звонок по тому же вопросу — продолжение текущей сделки. Новый самостоятельный визит после завершённого заказа — новая сделка, а не возврат старой в работу.

Один визит может включать несколько заказ-нарядов разных ИП: они остаются в одной сделке. Отдельной продажи запчастей без ремонта в нашей рабочей схеме нет; товары относятся к соответствующему ремонту.

Перед созданием карточки проверяйте существующие сделки клиента по контакту, автомобилю и сути обращения. Включённое автоматическое создание по звонкам, сообщениям или документам не гарантирует отсутствие дублей.

2. Кто отвечает и что заполнять

За конкретную сделку отвечает один сотрудник. Он контролирует исполнение договорённостей, связанные документы, этап и срок до завершения либо принятой передачи другому сотруднику.

В Севастополе администратор координирует обработку входящих и актуальность CRM совместно с мастерами. В Симферополе эту работу организует мастер-приёмщик. Если координатор отсутствует, руководитель назначает замену на смену. Координация не означает, что все сделки нужно переписать на одного сотрудника.

В каждой активной карточке должны быть:

1. Клиент и суть обращения; автомобиль — когда он известен и относится к запросу.
2. Один ответственный сотрудник.
3. Этап и причина, соответствующие реальности.
4. Ближайшее конкретное действие и его дата/время.
5. Существенный итог контакта или проверки, если он не понятен из ленты.
6. Правильные связанные документы и основной документ — когда документы уже созданы.

Комментарий пишите кратко: результат → договорённость → следующий шаг → срок. Не дублируйте всю переписку. Записи «думает», «ждём», «позвонил» без следующего шага недостаточны.

При передаче укажите нового ответственного, передайте итог, действие и срок и получите подтверждение принятия. Не возвращайте такую карточку в «Неразобранное».

3. Как выбрать этап

Этап	Когда использовать	Что контролировать
Неразобранное	Новое обращение ещё не принято сотрудником	Проверить запрос, дубль, назначить ответственного и начать обработку
В обработке	Следующий шаг за сотрудником: связаться, уточнить, рассчитать, подобрать решение или уведомить о готовности	Конкретное действие и срок, а не бессрочное «в работе»
Ожидаем клиента	Клиенту уже передан вопрос, расчёт или уведомление; ждём решение, данные, оплату либо выдачу	Что именно ждём и когда проверим результат
Отложено до даты	До приёма автомобиля согласована будущая дата возврата к вопросу и до неё не требуется обычная работа	Причину отсрочки и точную дату контрольного действия
Ожидает русификацию	Подходящее решение действительно разрабатывается или тестируется	Модель/версию устройства, нужное решение, источник статуса и дату следующей проверки
Запись	Подтверждены дата и время визита, есть соответствующая запись на ремонт	Условия визита, рабочее место, продолжительность, подтверждение и результат приезда
Автомобиль в работе	Автомобиль фактически принят; следующий шаг за сервисом	Все заказ-наряды визита, работы, запчасти и обещанную готовность
Выполнен	Обязательства исполнены, результат передан, документы оформлены; оплата проверена	Для ремонта — фактическую выдачу, завершение всех работ и расчётов
Отказ	Реальное обращение не реализовано; нет неурегулированных обязательств по нему	Фактическую причину отказа
Корзина	Спам, дубль, тестовая или ошибочно созданная карточка	У дубля — ссылку/номер правильной сделки; не терять реальные обращения

Обычный маршрут: Неразобранное → В обработке → Ожидаем клиента → Запись → Автомобиль в работе → Выполнен. Проходить все этапы необязательно.

Отдельные этапы «Первичный контакт», «Подготовка расчёта», «Согласование», «Ожидает оплату» и «Ожидает выдачу» не добавляем. Подготовка предложения — «В обработке»; после отправки и до решения клиента — «Ожидаем клиента» с подходящей причиной.

4. Сроки и ежедневный порядок

Дедлайн сделки — ближайшее действие сотрудника. Он не обязан совпадать с датой визита или обещанной готовностью. Визит хранится в записи на ремонт, срок готовности — в заказ-наряде или зафиксированной договорённости.

Например, если визит завтра, а подтвердить его нужно сегодня, дедлайн сделки ставится на сегодняшнее подтверждение. После выполнения назначается следующая контрольная точка.

В начале смены проверяйте входящие, свои просрочки и действия на сегодня, сегодняшние и прошедшие записи, принятые автомобили, готовность, выдачу и ожидаемую оплату. В течение смены обрабатывайте новые обращения и наступающие сроки. После каждого существенного события обновляйте карточку.

Перед окончанием смены:

• У принятых в обработку обращений назначен ответственный; новые и срочные входящие не оставлены без контроля.
• У каждой активной сделки есть следующее действие и актуальный срок.
• Просроченные действия выполнены либо по ним зафиксированы причина, новый план и ответственный. Сам перенос даты не считается выполнением.
• У прошедших записей установлен фактический результат.
• Все принятые и невыданные автомобили проверены по заказ-нарядам, в том числе находящиеся в CRM на «Ожидаем клиента».
• Срочные вопросы переданы и приняты сменщиком.

Не ставьте всем карточкам одинаковую далёкую дату для снятия просрочки. При риске нарушить обещание предупредите клиента и руководителя. Для отложенных обращений и русификации всегда назначайте следующую проверку: неизвестная дата выпуска не означает отсутствие срока контроля.

5. Документы, основной документ и сумма сделки

Документы создаются по необходимости. Новое обращение может существовать без калькуляции и заказ-наряда. При создании следующего документа проверяйте связь с существующей сделкой, а не создавайте новую карточку по тому же визиту.

Рабочая последовательность основного документа: калькуляция → запись на ремонт → заказ-наряд. Автоматическая смена основного документа в проверенном сценарии не происходила — его нужно проверить и при необходимости назначить вручную в связанных документах сделки.

Основной документ управляет автоматизацией; включение в сумму управляет стоимостью. Это разные признаки. После смены основного документа ранее включённые суммы могут остаться включёнными.

• Пока заказ-наряда нет, сумму может представлять актуальная калькуляция или запись — один раз.
• Когда оформлен заказ-наряд, проверьте включение его суммы и исключите повторный учёт той же стоимости по калькуляции, записи и счёту.
• Если на один визит оформлено несколько заказ-нарядов разных ИП, включайте каждый нужный заказ-наряд один раз. Основным при этом остаётся только один документ.
• Не отвязывайте реальные документы для исправления суммы: сначала проверьте признак «В сумме сделки».
• Сумма сделки — стоимость работ/товаров, а не остаток долга. Оплату проверяйте в платежах по соответствующим документам.

НЕСКОЛЬКО ЗАКАЗ-НАРЯДОВ
Автоматизация отслеживает основной документ, а не общую готовность всех заказ-нарядов. «Готов» или «Закрыт» одного документа не завершает весь визит. Ответственный проверяет остальные работы, согласования, оплату и выдачу и при необходимости исправляет этап сделки.

6. Автоматизация после настройки

Ниже зафиксирована схема, настроенная в ходе проверки в сентябре 2026 года. Сотрудники проверяют результат смены статуса в карточке сделки. Изменять общие настройки при разборе старых сделок не нужно.

Создание сделок

Создание по входящим звонкам и сообщениям из подключённых чатов включено. Для калькуляции, записи на ремонт и заказ-наряда переключатель «Создавать сделку» оставлен включённым.

Для счёта на оплату, диагностического листа, заказа клиента, отказа от заказа клиента, возврата клиента, расходной накладной и товарного чека создание сделки отключено.

Перед сохранением документа всё равно проверяйте нужную связь. Поведение повторных звонков и сообщений на дубли в рамках проверки не подтверждено.

Запись на ремонт

Статус	Этап сделки	Причина
Новый	В обработке	Подтвердить запись
Подтверждён	Запись	Клиент записан
В работе	Не менять этап	—
Выполнен	Не менять этап	—
Отказ	Не менять этап	—

Отмена записи не закрывает сделку автоматически: может требоваться перенос, другой визит или урегулирование уже начатых работ.

Заказ-наряд

Статус	Этап сделки	Причина
Новый	Не менять этап	—
В работе	Автомобиль в работе	Начат ремонт
Согласование	Ожидаем клиента	Согласование дополнительных работ
Готов	В обработке	Уведомить о готовности
Закрыт	Не менять этап	—

«Закрыт → Не менять этап» — действующее правило переходного периода. Сам заказ-наряд закрывается после фактической выдачи автомобиля по порядку раздела 7. Завершение всей сделки проверяется и выполняется вручную: могут оставаться другие заказ-наряды или неоплаченная сумма. Автоматическое завершение сделки не включается без отдельного решения.

Для калькуляции, счёта, диагностического листа, заказа клиента, отказа от заказа клиента, возврата клиента, расходной накладной и товарного чека установлено «Не менять этап» для настроенных статусов. Проведение расчёта не означает его отправку; проведение счёта не означает оплату; отказ от части заказа не означает отказ от всего ремонта.

7. От приёма автомобиля до выдачи

Приём и работа

Созданный заранее заказ-наряд со статусом «Новый» не подтверждает приём автомобиля. После фактического приёма и начала работ проверьте связь, основной документ, исполнителей и статус «В работе».

Если принятый автомобиль ожидает запчасти, используйте «Автомобиль в работе» / «Ожидаем запчасти» и срок проверки поставки. Не переносите такой автомобиль в «Отложено до даты».

Согласование дополнительных работ

В проверенном интерфейсе заказ-наряда в ручном списке были «Новый», «В работе», «Готов». «Согласование» появлялось через признак позиции, а не отдельным выбором в этом списке.

1. В заказ-наряде откройте «Работы», меню нужной строки → «Редактировать».
2. Включите «Требуется согласование с клиентом» и сохраните позицию и заказ-наряд.
3. Передайте клиенту состав, стоимость, сроки и существенные условия дополнительных работ. Отметка в документе сама сообщение не отправляет.
4. Зафиксируйте, что передано, и назначьте срок получения решения. Проверьте этап «Ожидаем клиента» / «Согласование дополнительных работ».
5. После фактического согласия зафиксируйте решение, снимите признак ожидания у согласованной позиции, сохраните и проверьте возврат в работу. Если остаются другие несогласованные позиции, продолжайте их контроль.

Не начинайте несогласованный дополнительный объём только потому, что этап сделки изменился. Отказ от допработ не закрывает уже согласованный ремонт.

Готовность, уведомление, выдача

Для ремонта с приёмом автомобиля устанавливается единое правило:

Этап заказ-наряда	Что означает и когда устанавливается
Готов	Работы по этому заказ-наряду завершены, автомобиль ещё не выдан клиенту. Устанавливается после завершения работ; уведомление клиента и оплата проверяются отдельно.
Закрыт	Автомобиль фактически выдан клиенту, оформление заказ-наряда завершено. Устанавливается после выдачи, а не сразу после окончания ремонта, оплаты или обещания клиента приехать.

1. По завершении работ установите заказ-наряду «Готов». Если на один визит оформлено несколько ЗН, каждый переводится в «Готов» после завершения своего объёма. Готовность одного ЗН ещё не означает готовность всего автомобиля к выдаче.
2. «Готов» основного заказ-наряда переводит сделку в «В обработке» / «Уведомить о готовности». Перед уведомлением о готовности автомобиля проверьте все работы по визиту. Если другие работы ещё продолжаются, сохраните контроль их выполнения и установите соответствующий фактической ситуации этап сделки.
3. Когда автомобиль готов к выдаче, уведомите клиента, согласуйте оплату и получение автомобиля. После уведомления — «Ожидаем клиента» / «Автомобиль готов — ожидаем выдачу/оплату» и контрольный срок. Если связаться не удалось, зафиксируйте попытку и повторный контакт; не пишите, что клиент уведомлён.
4. Проверьте оплату во вкладке «Платежи» каждого соответствующего заказ-наряда. Выдача без полной оплаты допускается только при согласованной постоплате; долг сохраняется под контролем по разделу 8.
5. После фактической выдачи автомобиля завершите оформление и переведите относящиеся к завершённому визиту заказ-наряды в «Закрыт», в том числе при нескольких ИП. Не оставляйте выданный автомобиль в «Готов» только из-за согласованной постоплаты.
6. После исполнения обязательств, оформления документов и проверки полного расчёта вручную переведите сделку в «Выполнен» / «Ремонт выполнен» либо выберите другую фактическую причину результата. При ожидаемой постоплате заказ-наряд уже «Закрыт», но сделка остаётся активной по разделу 8.

Оплата и выдача — разные события. «Проведён» не означает «оплачен», а «Закрыт» по новому порядку означает выдачу, но не обязательно полную оплату при согласованной постоплате. Зелёная отметка документа, нулевой общий баланс клиента или сумма на карточке не заменяют проверку платежей нужного заказа.

Старые документы и переходный период: ранее «Закрыт» могли поставить до выдачи автомобиля. При актуализации таких заказ-нарядов и первоначальной сверке дашборда проверяйте фактическую выдачу отдельно. Только после этой проверки исторический статус можно использовать как подтверждённые данные; одно изменение инструкции не делает старые статусы достоверными.

Если оказана только согласованная диагностика, её можно завершить как выполненную услугу после передачи результата и расчётов, даже при отказе от дальнейшего ремонта. Для дистанционной услуги проверяется передача результата, а не физическая выдача автомобиля.

8. Долги, неявки, отказы и дубли

Автомобиль выдан, оплата ещё ожидается

Разрешённая постоплата не означает, что платёж получен. После фактической выдачи автомобиля заказ-наряд переводится в «Закрыт», даже если согласованная оплата ещё ожидается. Пока отдельный устойчивый контроль дебиторской задолженности не введён, оставляйте такую сделку в «Ожидаем клиента» / «Счёт выставлен — ожидаем оплату». Укажите неоплаченные документы, остатки по ним, договорённый срок оплаты и дату проверки.

Не создавайте фиктивные платежи для закрытия карточки. После фактического поступления проверьте расчёты и завершите сделку. Если в будущем контроль долга будет передаваться отдельно, необходимы конкретный ответственный, срок и подтверждение принятия; одного упоминания бухгалтерии недостаточно.

Клиент не отвечает или не приехал

Неявка сначала требует выяснения результата: перенос на подтверждённое время → «Запись»; согласованное возвращение к вопросу позже → «Отложено до даты»; нет ответа → «Ожидаем клиента» / «Нет ответа — повторный контакт» с новым действием.

При окончательной отмене без незавершённых обязательств используйте «Отказ» с фактической причиной, например «Не приехал и отказался от переноса». Отсутствие ответа не доказывает, что клиента не устроила цена. Если причина неизвестна, не выдумывайте её: используйте «Причина не выяснена» и краткое пояснение.

Число попыток связи само по себе не разрешает закрыть обязательства. Для принятого автомобиля, аванса, долга, выполненных или незавершённых работ сохраняйте активный контроль и передавайте проблему руководителю. Если до приёма автомобиля связаться не удалось и дальнейший порядок не определён, зафиксируйте попытки и согласуйте завершение обращения с руководителем.

Если статус записи недоступен при связанном заказ-наряде, не разрывайте производственные связи ради появления кнопки «Отказ». Проверяйте реальный результат визита и согласуйте исправление. Отказ в записи и освобождение места в сетке — не одно и то же; после отмены проверяйте планировщик. Не удаляйте реальные документы по аналогии с очисткой теста.

Корзина и повторные обращения

Корзина — только для технических карточек, спама и подтверждённых дублей. Просрочка, молчание клиента или старая дата не являются основанием для ручного удаления реальной сделки.

У дубля сначала определите правильную сделку и сохраните нужные связи и историю. При неясности передайте вопрос руководителю; не удаляйте массово сделки и документы. Возобновлённый прежний запрос после отказа можно вернуть в обработку. Новый независимый визит после завершения оформляйте новой сделкой.

9. Актуализация накопившихся сделок до 10 сентября

Срок завершения: 10.09.2026, 18:00, московское время.
Координаторы: Лиза — администратор Севастополя; Дмитрий — мастер-приёмщик Симферополя. Каждый организует проверку сделок своего филиала совместно с их ответственными.

Проверяйте всю активную очередь филиала, а не только свои карточки или видимую часть канбана. Отдельно выявите сделки без ответственного и с неясной принадлежностью филиалу. Начните с автомобилей в сервисе, готовности/выдачи, оплат и прошедших записей, затем разберите остальные активные этапы, включая отсрочки и русификации.

Для каждой сделки:

1. Установите фактическое состояние по документам, платежам, истории и данным ответственного. Если информации недостаточно — назначьте её уточнение, не придумывайте результат.
2. Проверьте связанные документы, основной документ и отсутствие повторного учёта суммы.
3. Выполненные, оплаченные и фактически выданные ремонты переведите в «Выполнен» после проверки всех заказ-нарядов визита.
4. Активные обращения оставьте на соответствующем этапе, назначьте ответственного, следующий шаг и обоснованный срок.
5. Подтверждённые отказы оформите с фактической причиной; дубли и ошибки — только после проверки правильной карточки.
6. По неясным случаям, расхождениям документов и долгам сохраните активный контроль и назначьте следующее действие в самой карточке.

Не проводите массовое закрытие только по «Проведён»/«Закрыт» и не переносите всем дедлайны ради исчезновения просрочек. Исторические завершённые сделки не нужно переоткрывать только из-за старого дедлайна; выявленные фактические ошибки исправляйте адресно.

Результат к сроку: вся активная очередь филиала проверена; подтверждённо завершённые сделки закрыты; оставшиеся имеют актуальный этап, ответственного, действие и срок. Результат отражается в самих карточках CRM; отдельный отчёт в чат и подсчёт сделок не требуются.

10. Контроль после актуализации

Ежедневно координатор филиала проверяет исключения: бесхозные обращения, активные сделки без действия/срока, просрочки без плана, прошедшие записи без результата, превышенную готовность, невыданные автомобили и ожидаемую оплату. Ответственный исправляет свои карточки и сообщает о препятствиях.

Закрытый заказ-наряд в активной сделке — повод проверить ситуацию, а не автоматически признать ошибку: может оставаться другой заказ-наряд, выдача или оплата. Аналогично, несовпадение этапа с одним документом оценивается по всему визиту.

На автоматические уведомления как на единственный контроль не рассчитываем. Бот-контролёр этой инструкцией не запускается; его работа в рамках настройки CRM не подтверждена.

Приложение. Переходы и обслуживание настроек — для ответственного за CRM

Переходы настраиваются в исходном этапе, причины — в этапе назначения. Не считайте «Отказ» и «Корзину» безусловно доступными из любого столбца: набор переходов зависит от настроек этапа.

Исходный этап	Схема разрешённых переходов
Неразобранное	В обработке; Запись; Ожидает русификацию; Отказ; Корзина
В обработке	Ожидаем клиента; Отложено до даты; Ожидает русификацию; Запись; Автомобиль в работе; Выполнен; Отказ; Корзина
Ожидаем клиента	В обработке; Отложено до даты; Ожидает русификацию; Запись; Автомобиль в работе; Выполнен; Отказ
Отложено до даты	В обработке; Ожидаем клиента; Ожидает русификацию; Запись; Автомобиль в работе; Отказ
Ожидает русификацию	В обработке; Отложено до даты; Отказ
Запись	В обработке; Ожидаем клиента; Отложено до даты; Автомобиль в работе; Отказ
Автомобиль в работе	В обработке; Ожидаем клиента; Выполнен; Отказ
Выполнен	В обработке; Автомобиль в работе — только исправление ошибочного завершения
Отказ	В обработке — возобновление прежнего запроса
Корзина	Неразобранное — исправление ошибочного помещения в корзину

Доступная кнопка не отменяет условий перехода. Возврат автомобиля в работу после ошибочного завершения и новый независимый визит — разные ситуации. Перенос выпуска русификации сам по себе не повод менять специальную очередь: обновите дату проверки.

Использованные исторические причины не переименовывайте для изменения их смысла. Если удаление заблокировано из-за связанных сделок, скрывайте неактуальную причину через «Показывать», сохраняя историю.

Известное ограничение: на просмотренном экране «Неразобранное» был указан автоматический перенос в корзину через 30 дней с причиной «Просрочено». Значение 0 не проверено и не считается доказанным отключением. Не полагайтесь на эту настройку как на способ очистки: контролируйте реальные обращения и проверяйте ошибочно попавшие в корзину. Период показа корзины 5 дней не является подтверждением удаления документов.

Границы проверки: на тестовой цепочке подтверждены связь калькуляции, записи и заказ-наряда с одной сделкой, переход по подтверждённой записи, переходы заказ-наряда «В работе», согласование одной работы и возврат, а также «Готов → Уведомить о готовности». Дедупликация повторных звонков/чатов и общая логика нескольких заказ-нарядов не подтверждены как автоматические функции. Производственные данные при актуализации проверяются отдельно.

Основание редакции: настройки и результаты ручной проверки по скриншотам 7 сентября 2026 года; согласованный срок разовой актуализации. Эта редакция заменяет прежние рекомендации об автоматическом завершении по закрытому заказ-наряду, отказе при любой неявке и безусловном выводе задолженности из активного контроля.